i.1

Modalités d’identification et de recensement des parties prenantes pertinentes. 

Collecte des informations en provenance de celles-ci et prise en compte. 

Documents montrant la prise en compte : 

- des enjeux internes et externes, 

- des risques et des opportunités, 

- de la responsabilité sociétale de la structure. 

Modalités d’analyse de l’environnement socioéconomique et prise en compte des résultats de l’analyse. 

Référence à la stratégie académique (EN), à la stratégie de la structure. Contrat d’objectifs (EN). 

Plan d’actions ou de développement (EN). 

Cartographie des processus. 

Fiches de description des processus. 

Instances de pilotage et de travail (assemblées générales, conseils d’administration, bureaux, réunions de direction, réunions de service, réunions de travail. 

i.2

Canaux de diffusion à l’interne de la démarche qualité et des objectifs associés ;

Affichage de la charte qualité EDUFORM dans les sites ;

Présence de la charte qualité dans le livret bénéficiaire, en annexe du contrat des vacataires et prestataires de service, dans la communication sur le site internet de la structure… 

Formation à la démarche qualité pour les nouveaux personnels, les référents qualité, et, le cas échéant, les pilotes de processus. 

Introduction de la mission qualité dans les lettres de mission, les fiches de poste… 

i.3

Cartographie des processus ;

Représentation formalisée de chaque processus: carte d’identité (fiche de description), indicateurs à surveiller, risques identifiés

Organigramme, fiches de poste, lettres de mission.

Espaces numériques collaboratifs. 

Comptes rendus de groupes de travail, groupes projets, groupes qualité. 

Comptes rendus de revues de processus 

i.4

Enquête de satisfaction, questionnaire, compte-rendu d’entretien, évaluation à chaud et/ou à froid, analyse et traitement des appréciations formulées par les parties prenantes.

Planification des revues de direction

Tableaux de bord

Bilan qualitatif et quantitatif

Comptes rendus de revues de direction. 

CBC : Questionnaire d’évaluation à l’issue du bilan et à 6 mois.

NB : Les modalités de recueil selon la partie prenante peuvent être différentes. Les évaluations des acquis ne sont pas un élément de preuve probant pour cet indicateur.

i.5

Description et mise en œuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants), 

Enquêtes de satisfaction, 

Analyse et traitement des réclamations formulées par les stagiaires, 

Système de médiation.

Bilans annuels, 

Suivi des résultats, 

Comptes rendus des instances (assemblées générales, conseils d’administration, bureaux, réunions de directions, réunions de service, revues de direction, …) ;

Descriptif des modalités de partage des évaluations avec les parties prenantes ;

Comptes rendus des revues de processus, de direction. 

Tableau de suivi des actions préventives et correctives. 

i.6

Identification et réflexion sur les causes d’abandon ou les motifs d’insatisfaction, plans d’actions d’amélioration, mise en œuvre d’actions spécifiques.

Stratégie ou politique de la structure ajustée le cas échéant.

Plans d’action ou de développement (EN) ajustés le cas échéant.

i.7

Tous supports et outils d’information (plaquette, réseaux sociaux, sites internet, support de contractualisation, conditions générales de vente). 

Pour les PSH, livret l’accueil, registre public d’accessibilité, conditions d’accès). 

Descriptif de l’offre de formation. 

Documents commerciaux (catalogue et publicité des tarifs, flyers, fiches produits…) 

Livret d’accueil. 

Affichage commercial à l’entrée des locaux du prestataire et de ses agences ou sites. 

Logos. 

Liste et présentation des documents remis aux demandeurs. 

Programmes détaillés précisant les capacités ou compétences professionnelles visées. 

Affichage des jours et horaires d’ouverture. 

Charte qualité Éduform. 

i.8

Tous supports et outils d’information, rapports d’activités, bilans, résultats d’enquêtes, indicateurs de performance.

Exemples d’indicateurs de résultats : taux de satisfaction des stagiaires, nombre de stagiaires, taux et causes des abandons, taux de retour des enquêtes, taux d’interruption en cours de prestation, taux de rupture des contrats d’alternance (apprentissage et professionnalisation), taux d’insertion dans l’emploi.

CFA : ratio du nombre d’apprentis ayant obtenu la certification sur le nombre d’apprentis présents à l’examen

i.9

Tous supports et outils d’information : plaquette, réseaux sociaux, sites internet, supports publicité, salons, supports de contractualisation, taux(*) d’obtention d’une certification pour les formations certifiantes, trajectoires d’évolution des bénéficiaires à l’issue de la prestation (insertion ou mobilité).

(*) NB : Apporter, le cas échéant la preuve que la demande d’information auprès du certificateur n’a pas abouti.

Eléments relatifs aux modalités de validation d’un/ou de plusieurs blocs de compétences d’un diplôme professionnel de l’Éducation nationale, conformes à la réglementation 

i.10

Plans d’identification des lieux. 

Signalétique. 

Espace d’accueil. 

Fiches de messages. 

Support d’enregistrement et de réponse aux demandes 

Mails et/ou courriers de réponse. 

Preuves d’un traitement personnalisé des demandes. 

Charte Marianne. 

Enquêtes de satisfaction sur l’accueil. 

i.11

Tout support synthétisant les besoins identifiés du bénéficiaire ou d’un groupe de bénéficiaires.

Éléments constitutifs de la demande d’un bénéficiaire potentiel : grilles d’analyse, diagnostics préalables, projet professionnel, dossiers d’admission, compte-rendus d’entretiens, critères de détermination de l’opportunité et de la faisabilité de la prestation.

i.12

Tous supports et outils d’analyse, existence d’indicateurs de suivi et de résultats, supports de contractualisation.

i.13

Parcours, déroulés et séquences, grilles et modalités d’évaluation, modalités techniques et pédagogiques d’accompagnement : en présentiel, à distance ou en mixte (blended learning, synchrone ou asynchrone). 

Supports de contractualisation, de réalisation, modalités de mise en œuvre, référentiels des diplômes, guide pratique du déroulé de la prestation, avec la durée et le calendrier. 

Fiches de comptes rendus d’entretien avec le bénéficiaire et/ou en entreprise avec le client. 

Cahier des charges. 

Réponse apportée. 

Dossier de conception (avec contexte de la demande, attentes du client/bénéficiaire, objectifs de la formation, description du public visé, organisation de la formation…). 

Informations documentées sur la revue de conception, sur la vérification de la conception 

i.14

Tableau croisé du contenu de la formation et des référentiels de compétences et d’évaluation. 

Tout support permettant de démontrer l’adéquation des contenus de la formation aux référentiels de compétences et d’évaluation. 

i.15

Diagnostic préalable, entretien, évaluation des acquis à l’entrée (quiz, QCM, exercices, mise en situation, test), outils de mesure des écarts en termes de compétences à acquérir ou à faire valider, procédures de positionnement et/ou conditions d’accès. ;

Descriptif des modalités d’admission.

Procédé de vérification ou préconisation des conditions matérielles requises. 

Evaluation du niveau informatique du bénéficiaire. 

i. 16

Mentions règlementaires obligatoires (exemple : n° de déclaration d’activité et n° de SIRET de la structure…). 

Bon de commande - Devis * 

Contrats. 

Conventions. 

Avenants à des contrats, à des conventions. 

Contrats/conventions signés avec des financeurs (État, région, Pôle Emploi, entreprises, individuelspayants…). 

* Un bon de commande ou un devis approuvé peuvent valoir convention de formation dans le cas des actions de formation mentionnées à l’article L 6313-1 (hormis les actions de formation par apprentissage) sous réserve qu’il comporte les mêmes mentions obligatoires que celles devant figurer dans la convention de formation (art. L. 6353-1 article loi de 2018 et D. 6353-1 du Code du Travail). 

i. 17

Document contractuel (contrat pédagogique) en lien avec les cahiers des charges ou les propositions de prestation. 

Livret d’apprentissage / livret de l’apprenti(e). 

Charte d’engagement. 

Protocole individuel de formation (y compris pour formation en ligne). 

Fiche de présentation de l’action pour des formations de très courtes durées. 

i. 18 

Règlement intérieur, livret d’accueil, convocation, conditions générales d’utilisation (CGU), noms des référents pédagogiques, administratifs, de parcours, organigramme, aspects périphériques à la formation (hébergement, restauration, transport, rémunération…), 

Modalités d’accès des personnes en situation de handicap.

Attention ! Il faut apporter la preuve que le règlement intérieur a bien été remis au bénéficiaire.

Organigramme. 

Règlement intérieur de l’organisme de formation. 

Règlement intérieur du lieu d’accueil de la formation. Rappel : conformément au code du travail, article L 6353-8, le règlement intérieur applicable à la formation est mis à disposition du stagiaire et de l'apprenti avant leur inscription définitive. 

Pour la formation à distance : 

Réunion d’information collective permettant d’identifier les modalités d’accueil, de suivi, d’assistance technique et d’évaluation. 

Séquence de prise en mains des outils de la plateforme et information sur le déroulé de la formation à distance en amont. 

Conditions Générales d’utilisation de la plateforme LMS (CGU) 

i. 19

Durées et contenus des prestations, emplois du temps, groupes de niveaux, entretiens, fonction dédiée (référent pédagogique), livret de suivi pédagogique (centre/entreprise), séquences d’accompagnements et/ou de médiation.

Pour les PSH, liste de structures/personnes ressources (réactualisée régulièrement) susceptibles d'aider à aménager les parcours.

Bilans pédagogiques. 

Livret d’accueil du stagiaire (nomination des référents). 

Tracé des remédiations (avenant au contrat pédagogique). 

Tout document démontrant une adaptation de prestations. Liste des référents. 

Pour les formations à distance : 

Attestation de suivi à distance, avec visas de l’apprenant et du formateur 

Extraction d’exemples preuves de réalisation de travaux (preuve de dépôt de documents), d’évaluations, d’interactions, de la plateforme de formation en ligne (LMS). 

Toute preuve d’accompagnement des Personnes en situation de handicap 

i. 20 

Outils d’évaluation des acquis en cours et en fin de prestation (à chaud et à froid), outils d’auto-évaluation mis à la disposition des bénéficiaires, bilans intermédiaires, comptes rendus, taux de réussite aux certifications professionnelles et concours, livret de compétences, preuve de délivrance de la certification. 

Livret de suivi (formation et accompagnement). 

Dossier d’acquisition des compétences. 

Fiches de suivi en entreprise. 

Livret du stagiaire (avec la partie formation en centre / formation en entreprise). 

Compte rendu de réunions avec les financeurs, partenaires. 

i. 21 

Procédure de gestion des abandons et de relance systématique, listing de relances téléphoniques, carnet de rendez-vous, outils et méthodes favorisant l’implication du bénéficiaire (documents co-construits, espaces partagés), enquêtes terrain, plateforme pédagogique, variété des modalités pédagogiques.

Pour les prestataires délivrant des formations en alternance : contacts/visites avec l’entreprise, organisation de rencontres avec les formateurs, les tuteurs/maîtres d’apprentissage, le cas échéant les familles, modalités d’accompagnement pour détecter, prévenir et empêcher les risques d’abandon, de décrochage et/ou proposition de solutions alternatives : accompagnement spécifique (social, pédagogique), service de médiation par les Chambres.

Procédure/actions d’aide à la recherche d’entreprise. 

Descriptif des modalités de suivi des absences. 

Formalisation d’entretiens. 

Réseau actif de partenaires, experts, acteurs, mobilisables par les personnels (ressources telles que réseau santé, assistantes sociales, logement….). 

i. 22 

Tous documents d’évaluation permettant de vérifier les prérequis, le projet professionnel, identifier les objectifs de formation (Fiche d’identification stagiaire, compte rendu d’entretien d’admission, tests de positionnement pédagogique...), fiches navettes de suivi. 

Exemples d’aménagements, d’adaptation, d’avenants aux parcours. 

i. 23 

Tout outil de liaison entre l’entreprise, le bénéficiaire et le prestataire : carnet de suivi, preuves de dialogue entre prestataire et tuteurs pour l’adaptation, plannings, comptes rendus d’entretien ou de visite d’entreprise, tableau de bord dématérialisé.

i. 24

Mise en place de projets spécifiques d’activités sportives, ateliers culturels, éducation aux écrans, culture à l’exercice de la citoyenneté, dispositifs d’aides financières, listes des intervenants sociaux, dispositif d’accompagnement des apprenants dans le centre (restauration, foyer, internat).

i. 25 

Règlement intérieur, supports d’informations, supports de contractualisation, compte-rendu de réunions d’informations collectives, livret d’accueil.

i. 26 

Procès-verbal des sessions d’examen, livret d’évaluations réalisées en cours de formation, 

Attestations de réussite ou de suivi à des formations réglementaires obligatoires pour obtenir la certification visée.

Dispositions prises par le prestataire pour informer, pour répondre aux exigences de l’autorité de certification, pour organiser des évaluations permettant la délivrance de certifications ;

Modalités d'adaptation du déroulement des évaluations de la certification, dans le respect de la réglementation. 

i. 27 

Coordonnées du « référent pédagogique » ;

Planification des entretiens ;

Organisation pour l’accès aux informations ;

Comptes rendus des entretiens ;

Documentation sur les offres de formation internes/externes ;

Actions de promotion de la poursuite d’étude (salons d’orientation, visite d’établissements... etc.).

Conseil post-formation 

i. 28 

Attestations de fin de formation remises aux bénéficiaires.

Attestations d’acquis remises aux bénéficiaires ;

Attention : l’attestation de fin de formation intégrant l’attestation d’acquis est remise à un tiers (employeur…) si, et seulement si, le bénéficiaire titulaire de l’attestation a donné son accord par écrit.

i. 29 

Bail ou contrat de location précisant la conformité des locaux pour l’accueil du public, Document Unique d’Evaluation des Risques Professionnels. 

Convention en cas d’utilisation de tiers lieux, plan des espaces formation. 

Accessibilité des locaux, et le cas échéant des équipements, plateaux et ressources, aux personnes à mobilité réduite et personnes en situation de handicap. 

Matériel adéquat (descriptif des moyens matériels : vidéo projecteur, paperboard, ordinateur, équipements spécifiques, chantiers pédagogiques, salles de langues, plateaux techniques, plateformes LMS. 

Contrat avec un prestataire de plateforme de formation à distance. 

Licence de classe virtuelle. 

Hotline correspondant à une assistance technique ou administrative et identification de l’assistance pédagogique. 

Aides à la connexion à distance, accès facilité à Internet. 

Planning d’intervention, espace documentaire, plateforme pédagogique. 

CV, supports méthodologiques, convention de formation (formation en intra notamment), contrats de prestations. 

Procès-verbal liés aux vérifications réglementaires sur les installations et appareils utilisés par les bénéficiaires. Le cas échéant, existence d’espaces détente, de lieux ressources. 

i. 30 

Organigramme fonctionnel avec les champs d’intervention (pédagogique, technique, commercial, social), liste des intervenants/ contributeurs, contrats de travail, de prestations de service, fiches de poste, liste des référents pédagogiques, administratifs et handicap.

Contrats de prestation de service, de cotraitance ou de sous-traitance.

Procédure de remplacement d’un intervenant. 

Mesure(s) mise(s) en place pour assurer la continuité de service (exemple : tableau de départ en congés assurant un roulement des personnels clés…). 

i. 31 

Ressources pédagogiques mises à disposition des bénéficiaires : supports de cours/d’explicitation des compétences, vidéos, fiches pratiques, outils d’exploration du monde du travail et projections professionnelles), liste des ressources documentaires en lien avec les domaines ciblés par la prestation dont dispose le prestataire (fiches RNCP…), typologie des ressources pédagogiques (internet, abonnements revues spécialisées, centre de ressources), modalités d’accès aux ressources connues des bénéficiaires et des équipes pédagogiques afin d’en faciliter l’utilisation et l’appropriation (en présentiel, à distance ou en espace partagé…), modalités activées pour faciliter l’utilisation et l’appropriation par les bénéficiaires des ressources (présentiel, à distance, espace partagé), dispositif de veille et d’actualisation des ressources pédagogiques.

Pour les PSH, modalités d'accès ou supports spécifiques et capitalisation des aménagements mis en oeuvre.

Exemples de parcours différenciés pour une même prestation.

i. 32 

Nom et qualité des membres du conseil de perfectionnement (dernier compte-rendu et/ou procès-verbal) ;

Nom et qualité des personnes dédiées à la mobilité (nationale et internationale) ;

Nom du référent handicap et procès-verbal de sa nomination ;

Noms du référent mobilité et du référent handicap identifiés dans l’organigramme. 

Lettres de mission du référent mobilité et du référent handicap. 

i. 33 

Analyse des besoins de compétences et des modalités de recrutement et de sélection des prestataires de service ; 

Modalité d’intégration des personnels, processus d’accueil des nouveaux professionnels. 

Entretiens professionnels, 

Curriculum vitae des formateurs, 

Formations initiales et continues des intervenants, 

Sensibilisation des personnels à l’accueil du public en situation de handicap, 

Sensibilisation des intervenants à la qualité de service,

Echanges de pratiques, 

Plan de développement des compétences, pluridisciplinarité des intervenants (par la composition des équipes ou la capacité de mobilisation de personnes ressources).

Tableau de suivi des habilitations en cours. 

Procédure de recrutement des formateurs contractuels (y compris contractuels de très courte durée) et grille d’entretien associée. 

Procédure d’achat de prestation de service. 

Mode opératoire pour la mise à jour des curriculum vitae. 

i. 34

Mobilisation de différents leviers de formation/ professionnalisation, qualification des personnels, recherche-action, 

Plan de développement des compétences et liste des demandes de formation

Entretien professionnel, 

Tableau de suivi des entretiens professionnels 

Communauté de pairs, groupe d’analyse et d’échange de pratiques, diffusion de documents d’information sur les possibilités de formation et de qualification tout au long de la vie (CPF,VAE…) ;

Curriculum vitae des personnels. Existence d’une CV-thèque mise à jour pour les CV des formateurs. Diplômes, certifications. 

Plan de développement des compétences, plan de suivi des compétences ;

Liste des formations suivies par les personnels. 

Liste actualisée des habilitations détenues. 

Comptes rendus de réunions de comités RH. 

Dossier du personnel. 

Descriptif de l’équipe pédagogique, descriptif de ses modalités d’intervention. 

Attestation de références clients des formateurs sur la base d’un modèle ou recommandation. 

Exemples d’aménagement organisationnel, avec des horaires adaptés (temps partiel, horaires allégés, pauses). 

Exemples de flexibilité de l’organisation du travail (télétravail, travail hybride, outil collaboratif…). 

Exemples de modification de l’organisation du travail (attribution d’un type de tâches…). 

Exemples de modifications d’ordre technique : mise à disposition de la personne en situation de handicap du matériel destiné à compenser son handicap. 

Tableau de bord RH (suivi turn-over, absentéisme, taux satisfaction des personnels…). 

Enquête annuelle sur le climat social, consultation des personnels. 

Actions mises en place en faveur du bien-être au travail 

i. 35 

Référent administratif identifié dans la proposition commerciale destinée au client;

Conventions, de contrats, de factures ;

Procédures mises en place pour le suivi, la gestion des présences bénéficiaires et le relevé des heures intervenants. 

Description du processus support « administratif et financier ». 

Modalités mises en place avec le système d’information, afin d’organiser et tracer la transmission des dossiers administratifs et de financement, de prise en charge ou pour le suivi des clients. 

Modalités particulières de recouvrement des créances (procédure formalisée, délais fixés, indicateurs de suivi...). 

Indicateur de taux et durée de recouvrement des créances. 

Certificat de réalisation de l’action de formation. 

Modalités pour le suivi et la gestion des présences bénéficiaires et le relevé des heures intervenants. 

Modalités de stockage et d’archivage des documents contractuels d’ordre administratif et financier relatifs aux bénéficiaires. 

i. 36 

Nomination d’un référent à la gestion documentaire. 

Modalités de stockage et d’archivage des documents d’ordre pédagogique, administratif, financier, documents qualité (revues de processus, revues de direction, tableaux de bord, etc.). 

Information aux personnels sur le système documentaire. 

Formation des personnels aux outils collaboratifs. 

Outils collaboratifs. 

i. 37

Stratégie de communication. 

Plan de communication. 

Plan commercial et/ou marketing. 

Actions de communication réalisées et moyens utilisés (Participation à des salons, des réunions territoriales, emailing, réseaux sociaux…). 

Suivi des actions de communication. 

i. 38

Abonnements, adhésions, participation aux salons professionnels, conférences, groupes normatifs, actualisation des supports d’information (publicité) ou de contractualisation, des dispositifs mobilisés (règles CPF) en fonction des évolutions Juridiques, veille réglementaire en matière de handicap

Exemples de sources d’information utilisées

Procédure de veille – schéma d’organisation

Liste de diffusion des éléments issus de la veille (à quels acteurs ?)

Exemples d’exploitation des synthèses, données de la veille

i. 39 

Veille économique et documents y afférents, participations à des conférences, colloques, salon, adhésion à un réseau professionnel (syndicat, fédération, forums), abonnements à des revues professionnelles. 

Diffusion des éléments issus de la veille au personnel du prestataire, évolutions apportées au contenu des prestations proposées.

Exemples de sources d’information utilisées

Procédure de veille – schéma d’organisation

Liste de diffusion des éléments issus de la veille (à quels acteurs ?)

Exemples d’exploitation des synthèses, données de la veille

i. 40 

Veille économique et documents y afférents, participations à des conférences, colloques, salon, groupes de réflexions et d’analyse de pratiques, adhésion à un réseau professionnel (syndicat, fédération, forums), abonnements à des revues professionnelles. Diffusion des éléments issus de la veille au personnel du prestataire, évolutions apportées au contenu des prestations proposées.

Pour les organismes qui accueillent des personnes en situation de handicap, participation à des conférences thématiques, colloques, salons, groupes de réflexions et d'analyse de pratiques en matière d'innovations pédagogiques et technologique pour le public visé.

Exemples de sources d’information utilisées

Procédure de veille – schéma d’organisation

Liste de diffusion des éléments issus de la veille (à quels acteurs ?)

Exemples d’exploitation des synthèses, données de la veille

i. 41

Liste des partenaires du territoire susceptibles d'aider le prestataire dans la prise en compte des PSH, dont les partenaires spécialisés intervenants pour le compte de l'Agefiph et du Fiphfp.

Participation aux instances et manifestation des partenaires, compte-rendu de rencontres.

Compétences et connaissances du référent handicap.

Actions mobilisées en faveur des personnes en situation de handicap 

i. 42

Contrats de prestations de service, tous les éléments qui permettent de démontrer les modalités de sélection et de pilotage des sous-traitants (process de sélection, justificatifs présentés par les sous-traitants et les salariés portés, animation qualité dédiée, charte).

Dépôt de preuves sur les indicateurs du référentiel national qualité (RNQ) par le soustraitant. 

Formation/sensibilisation qualité des soustraitants. 

Mode opératoire spécifique pour vérifier le respect des exigences du RNQ. 

Tableau de suivi des sous-traitants non certifiés QUALIOPI 

i. 43

Actions visant à favoriser l’insertion professionnelle des apprenants (salon d’orientation, visite d’entreprise, atelier CV/ lettre de motivation, aide à la recherche d’emploi, réseau d’anciens élèves), actions de promotion de la poursuite d’étude, partenariats avec des acteurs de l’insertion et de l’emploi et avec le monde professionnel.

Coordonnées du « conseiller référent  insertion»;

Organisation de l’accès aux informations ;

Accompagnement des bénéficiaires

i. 44

Comités de pilotage, comptes rendus de réunions, liste des entreprises partenaires, conventions de partenariats, contacts réseau SPE, livret alternance, informations sur les partenariats. 

Définition et identification des missions en entreprise en lien avec les partenaires socioéconomiques. 

Ingénierie de formation et pédagogique associant une entreprise, un club d’entreprises, un groupement d’employeurs… 

Ingénierie en lien avec un campus des Métiers et des Qualifications, les CLEE… 

AFEST.